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体验图书馆刍议(全文)

2006年5期

王世伟
(上海图书馆上海科技情报研究所)

  【摘 要】 论文阐述了体验图书馆的定义、体验图书馆的实践、体验图书馆在未来创新发展的若干思考。
  【关键词】 体验图书馆; 图书馆管理; 图书馆服务

  【Abstract】 This paper studies on the experience library and gives a definition about it. It discusses the experi-ence library′s does practice in libraries and some key elements. It raises three questions that must be paid attention to the experience library developing in the future.
    【Key words】 Experience library; Library management; Library service

  在网络技术、通讯技术、数字技术等信息技术日新月异发展的背景下,在任何时间、任何地点、任何人可以访问任何图书馆的任何信息的图书馆服务愿景正在逐步成为现实。有调查显示,在数字图书馆和虚拟图书馆的建设进程中,许多公共图书馆不仅读者人数没有减少,反而是人满为患,为了适应广大读者到馆学习看书的需求,众多的省市级和地市级的新馆建筑已经拔地而起,刚建了十年左右的一些省市图书馆正在进行二期工程的建设或规划。人们不禁要问,既然网上的各类远程访问和全文提供变得越来越便捷,各类网站的信息提供商所提供的服务内容越来越丰富,那么广大的读者何以仍然将图书馆作为学习载体的选择呢?图书馆何以有如此的魅力不断刷新着读者的到馆率呢?笔者以为,这其中的一个重要原因就是:体验图书馆已经并正在向我们走来。
1 体验图书馆是图书馆管理与服务的一种理念和追求
  何为体验图书馆?当一个图书馆以文献信息作为载体,以图书馆的管理与服务作为平台,以图书馆的各类服务项目与服务产品作为桥梁,使到馆和网上访问的读者融入其中,使每个读者以个性化的方式进行参与,所谓的体验图书馆就出现了。就体验图书馆而言,图书馆的管理与服务不仅仅是满足于提供各类读者服务,而是为读者提供最终的体验,让读者在享受图书馆服务与学习创造的过程中产生难忘的经历,使他的情绪、智力和精神达到一种享受和满足,留下美好愉悦的记忆。实际上,体验图书馆是一种已经存在但先前并没有清楚表述并为人们自觉认识的图书馆管理与服务的理念与实践。
  有这样一个体验的故事可能会帮助我们理解体验图书馆的真谛:
  20世纪60年代,丽贝卡的妈妈过生日时,丽贝卡的奶奶亲手烤制生日蛋糕,她购买价值1毛、2毛的蛋糕制作原料。20世纪80年代,丽贝卡过生日时,妈妈打电话给超市或当地的面包房订生日蛋糕,这种定制服务将花费10~20美元,而许多父母却认为定制蛋糕很便宜,毕竟这样做,他们可以集中精力于计划和举行画龙点睛的生日聚会。21世纪初,丽贝卡的女儿过生日时,丽贝卡会把整个聚会交给“迪斯尼俱乐部”公司来举办。在一个叫纽邦德的旧式农场,丽贝卡的女儿和她的14个小朋友一起体验了旧式的农家生活。丽贝卡为此付给公司一张146美元的支票。丽贝卡女儿的生日祝辞上写着:“生日最美妙的东西并非物品。”
  显然以上的案例是体验经济的例子,但其中折射出的追求顾客身心与精神美妙的体验的思路,与我们现在讨论的体验图书馆是完全相通的。我们经常讲的:图书馆是读者的“精神家园”,图书馆是“知识的殿堂”,图书馆“是市民的终身学校”,图书馆是“市民的第二起居室”,图书馆是“城市教室”,图书馆是“精神文明的基地和窗口”等等,这些正是体验图书馆所追求的境界。
2 体验图书馆在图书馆管理与服务中的实践
  如果我们在图书馆的管理与服务中导入体验图书馆的理念与追求,那么许多图书馆的管理与服务均可以用体验图书馆来进行审视和解读。
  图书馆的阅读是一种体验。当经济的发展使成千上万的市民的居住环境有了很大的改善之后,许多读者并没有选择留在家中看书阅览,这其中固然有图书馆图书文献较为丰富的原因,但还有一个重要的原因就是图书馆阅读的环境和氛围。不少读者感到在图书馆中看书能够进入状态,而在家中或其他场所难以达到如此的效果。这是由于在图书馆中,环境典雅、悠闲、宁静,在图书馆中,周边的人们均在认真地阅读,这种氛围与环境的体验,对身临其境的读者而言,是一种感召与激励,将使自己的心境沉静下来,进入一种深刻、遐想的思维状态,使读书和思考的效率大大提高。
  图书馆的借书是一种体验。在开架的大库房中,按照自己的喜好,随意浏览,自我选择,体验知识分类之间的交叉与联系,然后通过图书馆员快捷温馨的服务将书本带回家中,书中还夹有某日前归还的提示条,让人感到周到而细致,有的图书馆还可以通过先进的自助借阅设备完成借书的过程,有一种被人们尊重和自我价值体现的感觉。
  图书馆的讲座是一种体验。虽然讲座会进行电视重播、有光盘录像,但如同观看足球比赛、欣赏音乐需要有现场的感受一样,讲座也十分注重现场的气氛和互动的交流。在挤满了读者的报告厅和多功能厅,看到的是席地而坐的听众,视野中是站满走道的读者,全场不时响起幽默的笑语和心灵的互动,有的讲座还结合了现场的演奏,使每位听讲者的眼光中充满了希冀和兴奋,这是对知识的渴望,是对智慧的追求,是对智者的崇敬,也是对自己能实地聆听如此精彩演讲、近距离地接触向往的名人学者的一种幸运和幸福的感受。当能够争取到演讲者的亲笔签名甚至题词,则这种体验将成为终身难忘的精神慰藉和精神财富。
  图书馆的展览是一种体验。当人们在展厅中观看各类展出的文化艺术品,欣赏书法、绘画、摄影、雕像、手稿、实物,目睹各种艺术样式,了解各类生活时尚,领略多元文化的精彩,感悟展品与展览环境所带给我们的情趣,这都将是一种难忘的印象和经历。以上海图书馆曾举办过的一些展览为例,顾廷龙书法展带给我们的是一种厚实,丁聪漫画展带给我们的是一种幽默,钱学森生平展带给我们的是爱国,法国戴高乐生平展带给我们的是一种伟大,日本宫田雅至的刀势画带给我们的是一种创新,如此等等。这种体验,与纯粹的书本阅读的体验是不同的。
  图书馆的网络是一种体验。当人们可以在家中、在办公室、在离家外出的途中,通过网络进入网上联合知识导航站,自己来选择数以十计的国内外专家进行提问;或与图书馆员进行实时的咨询,进行数十回合的问答;或要求图书馆员进行文献提供的服务,以十分方便快捷的方式将所需文献送到读者手中或推送到读者的桌面;或通过手机预订图书馆的讲座并获取电子入场券;或通过图书馆网页来欣赏数以万计的照片、数以百计的各类讲座和影片,在网上阅读数以百计的各省市电子报纸、各类电子图书和杂志,以及每天更新着的各类文献数据库和新闻信息,还可以链接国内外的众多图书馆,使信息与知识的获取成为举手之劳……这种网络的体验是一种互动,是一种娱乐,是一种对话,是一种自由,是一种知识的导航,也是一种快乐的经历。
  图书馆的环境是一种体验。图书馆的古老建筑带给人们的是一种历史的沧桑,图书馆的内外雕塑带给人们的是一种智慧的激扬,图书馆的建筑小品带给人们的是一种优美,图书馆的艺术装饰带给人们的是一种典雅,图书馆的整洁带给人们的是一种舒适,图书馆的宁静带给人们的是一种庄重,图书馆的礼仪带给人们的是一种品味,图书馆让人们靠近它时所感受到的一种肃然起敬带给人们的是一种文明和高尚。总之,图书馆的环境带给每位读者的是一种心境的体验。
  还可以将图书馆的管理与服务的体验列举出许多,如图书馆的参观接待服务、图书馆的志愿者管理、读者参与图书馆的采访、图书馆举办的音乐欣赏、图书馆员指导读者上网检索、各类图书馆推广活动中的互动等等,但以上的举例已充分说明,体验图书馆离我们很近,就在我们身边,每位图书馆员和读者均可参与并融入其中。
3 体验图书馆带给图书馆管理与服务的几点启示
  体验图书馆给当代图书馆的管理与服务注入了新的活力,它反映的是以读者为本的管理理念和服务理念,它提供了提升未来图书馆管理与服务发展水平的钥匙,它也带给当代图书馆的管理与服务以诸多的启示。
3.1 让图书馆的管理与服务给读者留下美好的记忆
  体验图书馆体现的是一种难忘的经历和愉悦的记忆,因此,我们在图书馆的管理与服务中应当不断以这种追求来进行改进和完善。如在管理中,我们是否做到了环境的整洁与典雅,让读者对图书馆有所向往。上海嘉定区图书馆原来的建筑和阅览环境由于年久失修,内外显得十分陈旧,读者到馆廖廖。后经过区政府拆资重修,图书馆建筑外墙和内部阅览环境面貌一新,同时还进行了整体的艺术设计,更新了图书馆的家具。同样的地点,同样的图书馆,同样的图书馆员,但装修之后读者量大增,究其原因,还是环境使然。这一例子说明阅览环境对吸引读者的重要作用,也证明了体验图书馆的重要价值。又如在管理中,我们是否做到了规范礼仪,使读者如沐文明的春风。上海图书馆的全国巾帼文明岗参照航空服务所提出的“走路轻一点,讲话轻一点,操作轻一点”就是一种规范礼仪的实践,当我们每一位图书馆员以身作则地做到以上的三个一点,图书馆的环境就会更加宁静和典雅。而一句微笑着的“您好”的问候,一个双手捧给读者借阅书刊的动作,一个在电梯和进门处让读者先走的身姿语言,一种让读者感受到千方百计为其解疑释难的技能,都会给读者送去春天般的温暖。再如在服务中,我们是否做到了精致卓越,注重细节。每个月编制读者导航手册,让读者预先知晓下一月的各类服务以及馆藏特色与利用的方法,这是一种主动;在服务细节中提倡一种傻瓜式照相机的服务,让读者在办证中、在网上续借中,在上网查询中、在寻查阅览区域中,都能一目了然,不断地有方便的提示进入下一步,这就是精致;在超越了我们的一般服务范围与能力而热心地帮助用户提供超值的服务,这是一种卓越。我们的图书馆员应当理解这一点,就是图书馆的服务是一个整体,是一个互为关联的服务链,每一个业务环节和细节都会影响读者的情绪和图书馆的服务质量。我们要树立这样的服务理念:让每位读者高兴而来,愉快而归,不让一位不满意的读者离开图书馆。从体验图书馆的理念出发,我们要把精致服务的价值观融入图书馆管理与服务的每一个业务流程和细节之中。
3.2 让图书馆的管理与服务体现出个性化与人性化
  对于体验图书馆而言,每一位读者由于各自的阅历、知识、性格、情趣等的差异,在图书馆中没有哪两个读者能够得到完全相同的体验经历,因为任何一种体验都是具体的某个读者本身心境状态与图书馆环境与服务之间互动作用的结果。体验图书馆的特点是个性化的参与。因此,我们在图书馆的管理与服务中要特别提倡个性化与人性化,要根据不同的读者群和不同的读者的特点,度身定制各类管理措施和服务方式。就读者的年龄段来讲,老年读者、中年读者和青少年读者的情趣和节奏就各不相同;就服务群体来讲,领导决策咨询服务、专业读者和企业咨询服务、大众服务的要求和习惯就不尽一致;就服务对象来讲,进城务工青年读者、视障读者、军营中的读者、监区内的学员读者以及境外读者等的服务内容和服务方式就不能一概而论,在体现平等与公平的基础上要有个性化的设计。有调查表明,目前全球年轻网民的情趣正趋于大同:即找到一个有归属感的网上社区;网上的自我表达;通过网络实现个性化的互动交流。根据这一发展趋势,图书馆的网络服务可以根据读者在网上的喜好与习惯进行更加个性化的设计和创新,以顺应互动交流的发展趋势,轻轻松松让读者搞定一切,从而使图书馆在众多的网络中成为青年读者学习的高地。图书馆的网络应当帮助读者实现如下的目标:让海量的文献与无数的个人之间搭建通道,方便检索,让处于天涯海角的不同读者互相联络、交换信息,从而让读者以个人的能力和知识来改善其生活的品质。同时,管理与服务中的人性化同样是可以做出许多细节来的:在图书馆区域中为读者进行的安全提示、在书架底格进行四十度倾斜的设计、在外借的书刊中放入归还日期的小条和借阅的书单、当雨天时在图书馆的广场上放置小心路滑的提示板并提供放置雨具的塑料袋、为携带便捷式电脑的读者安排提供电源的阅览桌、为读者提供饮水的方便、为各国读者提供多语言的导引和双语服务、为读者提供城市的地图……虽然都是一些细节,但能够为读者带来美好的感受,留下深刻的印象,增加图书馆的美誉度。
3.3 让读者参与图书馆的管理与服务
  图书馆的文化应当是开放的文化,图书馆的精致服务、至诚合作、引领学习、激扬智慧的核心价值观不仅在图书馆的员工中应当成为自觉的言行,同样,这样的价值观也可以延伸到读者的群体之中。图书馆应当为志愿者提供平台,也可以让读者以社会监督员的身份参与图书馆的管理,使原来处于对立双方的读者与图书馆员融为一体,让读者在参与管理中得到亲身的体验,使志愿者们在服务他人中得到精神的愉悦,使图书馆的文化在读者参与管理和服务中得到辐射和传播。读者参与可以在图书馆管理与服务的各个流程中体现出来。如图书馆的采访,可以请读者提出书刊采访的具体要求,可以让读者中的作者捐赠他们的签名本给图书馆以丰富图书馆的馆藏,可以让读者对图书馆的采访政策提出评论。如图书馆的阅览,可以请读者担任志愿者进行整架和文明礼仪的宣传,可以让读者一起参与为视障读者送书上门服务或进行小说诗歌的朗读录音。如图书馆的咨询,可以请读者中的专家担任志愿者进行网上的知识导航。如图书馆的讲座展览,可以请读者参与讲座的组织与现场秩序的维持,可以请读者担任展览的讲解。可以定期召开读者座谈会来集中读者的智慧,并改进图书馆的管理与服务。让读者在参与图书馆的管理与服务中获得难得的体验,从而使图书馆真正地成为读者的精神家园。
  既然体验图书馆已经并正在向我们走来,那么我们就应该积极地主动地去面对,与时俱进、创造性地去适应。我们应当在图书馆中策划各具特色的、丰富多彩的读者体验,使读者真正感受到图书馆作为知识殿堂在心中崇高的地位。使图书馆在人们幼小的记忆中留下不可磨灭的美好印象,使阅读融入生命的血液,成为生活不可或缺的一种方式;使图书馆在人们成年的生涯中成为最重要的生活内容,使马克思在不列颠图书馆的脚印也印入那些成人们的脑海之中,使他们在图书馆的娱乐与互动中得到提高和充实;使图书馆成为老年人的休闲场所,成为伴随他们度过夕阳红的第二起居室。作为体验图书馆,图书馆正焕发着它的青春和活力,我们每一个图书馆、我们每一位图书馆员,我们每一位读者都可以去感受它,触摸它,创新并发展它,从而让图书馆真正地成为人们心中的圣殿。
参考文献
1 (美)约瑟夫·派恩,等.体验经济.夏业良,等译.北京:机械工业出版社,2002.
2 (美)沃尔夫.娱乐经济.黄光伟,等译.北京:光明日报出版社,2001.
3 楼嘉军.体闲新论.上海:立信会计出版社,2005.
4 新华.全球年轻网民情趣趋于“大同”.参考消息,2006-4-7(6)


(作者信息:上海图书馆上海科技情报研究所教授,中国图书馆学会学术委员会副主任,国际图联都市图书馆委员会常委,邮编:200031。收稿日期:2006-05-08。)
编校:彭 飞

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