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新世纪图书馆需要知识管理和知识服务

2005年6期

 

柯 平
(南开大学信息资源管理系)

  【摘 要】 论文介绍了图书馆知识管理和图书馆知识服务的概念,揭示了图书馆实施知识管理和知识服务的重要性。
  【关键词】 图书馆;知识管理;知识服务

  【Abstract】 This paper introduces the concept of term“Library Knowledge Management”and“Library Know-ledge Service”,and explores the importance of implementing knowledge management and knowledge service in libraries.
  【Key words】 Library; Knowledge Management; Knowledge Service

  知识管理作为一个新概念,来源于管理学领域,开始时是针对企业解决企业竞争力的一种管理。2001年我发表了一篇文章《论知识管理》(《郑州大学学报》2001年第6期),我认为:知识经济依赖于知识管理,知识管理的出现标志着管理的革命;知识管理是从信息管理中分化出来的一个新的学术领域,其背景是知识经济;知识管理以知识的发展、传播和利用为基础,以科学技术和管理为核心,通过对知识和人的管理以实现知识价值的最大化为其基本内涵。因此,知识管理不仅仅是企业的知识管理,它还可以应用于其他各个领域,即使是图书馆,也同样需要知识管理。令人感到欣慰的是,近几年来图书馆界已开始关注知识管理植入图书馆的可能性。
  我们已进入了知识经济时代,将迈进知识社会,在这样一个背景下,在管理领域有了知识管理,而在服务领域则有了知识服务。而图书馆需要知识管理和知识服务,则可以从下面几个方面来说。
  第一,知识经济的产生与发展,给人类社会以巨大的影响,知识成为最重要的一种资源,成为基本的生产要素,正在改变着传统的生产、产业结构、经济增长乃至人们的社会生活,图书馆能否在管理知识和运用知识上发挥作用,成为一个现实问题。新技术特别是信息技术的飞速发展不断地改变着社会的文化,图书馆一直随着新技术的应用而发生了管理与服务方式的改变,网络产生以后给图书馆以更大的冲击,是由网络替代图书馆组织和传播知识,还是由图书馆利用网络将更高质量的知识传递给需求者,图书馆必须作出选择。
  有人说,图书馆与企业不同,企业要经营,要竞争,而图书馆是公益部门,也需要知识管理吗?我认为,图书馆在新形势下面临着挑战,也面临着竞争,来自内部和外部的许多压力早就冲击着图书馆。这里的竞争,既有网络对图书馆的竞争,相关信息机构对图书馆的竞争,还有各地区各系统图书馆之间的竞争。能否在竞争中生存,能否在竞争中获得优势,已成为图书馆的重要任务。而知识管理正是运用集体智慧,有助于组织提高核心竞争力的一种有效方法和工具;知识服务更是帮助图书馆提高服务水平,争取社会读者和用户的有效措施。
  第二,图书馆早就成功地应用了信息管理和信息服务,但信息管理和信息服务不能解决图书馆的全部问题,由于信息管理和信息服务的局限性,迫切需要的就是管理和服务———知识管理与知识服务。
  在信息时代,“Information Rich,and Knowledge Poor”已经成为突出的问题。有了信息管理,图书馆的许多业务已经从手工过渡到计算机辅助管理,图书馆员从繁重的体力劳动如抄卡片、跑书库等解脱出来,图书馆工作的效率也有了很大提高。但仅仅有信息管理,并不能解决馆员的积极性、图书馆决策的科学性和民主化等一系列问题。许多新的问题要依靠知识管理来解决。有人将图书馆的知识管理与信息管理相对应,认为图书馆的工作原来是文献管理,然后是信息管理,因此将来理应是知识管理了,图书馆知识管理就是管理图书馆储藏的知识。我觉得这是一个误区,图书馆的知识管理与图书馆的信息管理不同。图书馆信息管理注重显性知识、事实知识和原理知识,依靠信息技术,以对数据和信息的处理为基础,目的是监督和控制图书馆内的信息流以提高工作效率,支持决策;通过对信息资源进行开发、规划、控制、集成和利用的一系列活动,发挥图书馆信息资源的作用。相比之下,图书馆知识管理注重隐性知识、技能知识和人力知识,核心是科学技术和管理,关键是人才;它以知识的发现、知识的组织、知识的传播和利用等为基础,实现知识价值的最大化,促进知识创新和知识共享。如果说图书馆信息管理强调管理技术和手段;那么,图书馆知识管理更强调人才和文化。
  第三,现代图书馆转型的需要。现代图书馆是由传统图书馆演变而来,传统图书馆注重收藏,注重整理,注重借阅,经历了很长的一个过程。而现代图书馆是大家所熟悉的,重视图书馆的开放和文献的利用,重视读者和用户,重视信息管理和信息服务,我称之为“文献中心”型的图书馆,拥有丰富的文献资源,实施藏阅合一,推进信息服务,中科院图书馆、首都图书馆等都是这样的典型。21世纪,现代图书馆将向复合图书馆转型。复合图书馆是数字图书馆和物理概念图书馆的有机结合,而不是简单的相加。在图书馆的转型中,图书馆的管理需要变革,从手工的管理向计算机管理,再向今后的网络管理的发展方向以外,另一条管理的主线是从信息管理上升到人本管理,以及发展到今后我们所要做的知识管理。所以在复合图书馆中是一个管理体系———这个管理体系是从科学管理到信息管理,再到知识管理。知识管理的实现是需要条件的,要建立在已经有的科学管理和信息管理的基础之上,如果科学管理和信息管理没有达到一定的水平,就谈不上知识管理,这是我的观点。此外,在图书馆的转型中,图书馆服务也需要变革,要从信息服务,向知识服务拓展。
  新世纪图书馆需要什么样的知识管理?我认为,图书馆知识管理就是运用知识管理的理论方法进行图书馆知识资本的管理,它不是要取代传统的图书馆管理的全部内容,而是图书馆管理的一个新领域。它不是对图书馆的知识资源,包括藏书、数据库进行管理,而是对图书馆的知识资本进行管理。图书馆的知识资本分为三大类:第一类是服务结构的资本,包括读者群、服务模式、服务方法、服务质量;第二类是智力结构资本,是指图书馆的集体智慧、图书馆的领导、图书馆的团队知识结构等;第三类是基本结构资本,是指业务流程、发展规划、图书馆环境与文化等。
  有人问我,你讲的图书馆知识管理涉及面很宽,好象图书馆的许多部门都与知识管理有关,那么,哪些不是知识管理呢?这个问题提得相当好。我回答说,同样的一件事,如果从知识资本的角度思考分析问题并解决问题,就是知识管理,否则就不是。例如,某图书馆收藏有大量珍贵的书画,这些书画放在古籍室,被很好地保护了起来,还编有目录,这是业务管理;而有人发现这是图书馆的珍贵的藏书资本,建议成立书画阅览室或陈列室,这样做便有了知识管理的意义。在我们各个图书馆,现有的采编部、流通阅览部、信息部、自动化部等,开展了很多业务都不能算是知识管理,但如果通过集体智慧,提出了新的业务方案;通过环境和政策的改善,调动了群众的积极性和创造性;通过某种机制,促进了业务工作,如此等等,就是图书馆知识资本的管理了。
  新世纪图书馆需要什么样的知识服务?我认为,图书馆知识服务是图书馆运用知识资源和智慧开展在高层次信息服务。信息服务是以规范化的信息资源收藏和组织为标志的服务,信息服务很大程度上是从工作的对象出发的,我们过去的工作对象是文献,所以叫文献服务,现在工作对象是信息,我们叫信息服务,而知识服务在某种意义上不是从工作对象出发的,不是提供了知识就是知识服务,不能这么理解。知识服务是从工作方式的角度出发的,是知识型的服务,是知识化的服务,所以可以说知识服务是信息服务的高层次阶段,是知识含量高的服务。可以说某种信息服务没有知识含量或不需要信息含量,若增大了知识含量就是知识服务了。
  除了这一本质区别,图书馆知识服务与信息服务还可以从三个方面来分析:一是从方式方法上,信息服务依靠的是先进的信息技术与手段开展服务,而知识服务则是依靠智慧组织服务。例如传统的借阅服务是手工服务,自从采用了机械化的流通传送系统,特别是运用了自动化管理系统,提高了信息提供的效率。而开展知识服务,仅仅靠信息技术是不够的,还要靠智慧,如专业化服务必须是图书馆馆员用自己的专业知识,提供专业资料。二是从目的上,信息服务是为了满足一切读者所有的需要,而知识服务是为了适合读者所有的需要。以搜索引擎服务和学科馆员服务为例,前者要将读者所需要的全部检索出来,读者需要什么,就提供什么,但也存在着检索不全或检索不准的问题;后者不是简单地根据读者的要求来提供信息,而是主动地提供适合读者的信息,通过信息提炼与分析,提供最有价值的参考资料与决策依据。三是从效果上,信息服务强调提供信息要广、快、精、准,而知识服务强调服务的价值与效用。在信息服务中,检全率、检准率和检索速度是检验服务质量高低的重要指标,这些指标都是着眼于检索过程和检索的效率;而在知识服务中,一切是为读者着想,追求信息与知识的使用价值以及读者利用知识的效用。
  到底哪一些属于知识服务呢,其实有很多都属于知识服务,不要认为知识服务是一个全新的东西,我们就抛下现在的所有的服务,重新去做知识服务,我不赞同这种观点。我们有很多服务只要增大它的知识含量,就是知识服务。比如说参考咨询服务,增大了它的知识含量,我们就将它上升到了知识服务的层次。所以最近几年这种参考咨询也是图书馆前台最重要的工作。国内外也有很多这样的例子,比如现在常说的实时参考咨询、24小时的服务、合作的咨询服务等,以及今后要做的即时视象的咨询服务等等。
  为了进一步解释知识服务,在今年9月16日在天津市图书馆所作的图书馆服务创新报告中,我以最近在湖南卫视热播的《大长今》为例,在为患有消渴症的大明使臣做膳食上,崔尚宫为讨得使臣欢心呈上使臣最爱吃的美味韩国菜肴,而不考虑是否对使臣有益,韩尚宫则以美食与健康为一体,利用食疗知识做出治疗使臣消渴症的有益膳食,即使使臣不愿意吃也坚定地说服使臣,这一鲜明的对比说明知识在膳食服务中的作用。而每一次的膳食竞赛,尚宫和内人们都是努力试验,创新出新的菜肴,这一过程也是知识服务的过程。如果说,信息服务首先考虑的是读者需求,而所有的需求供给并不都是对读者有用的;那么,知识服务首先考虑的是对读者有益,而许多有益的东西读者并没有意识到需求;如果说,信息服务馆员是一个懂得厨艺能做美食的厨师,那么,知识服务馆员就不仅仅是一个有经验的优秀厨师,而且还必须是一个有知识的优秀营养师。
  当然,由于知识的联系,图书馆知识服务与知识管理是密切相关的,有一个例子可以很好地说明它们的关联。美国Ithaca大学图书馆进行了知识管理与知识服务的尝试。该馆的知识管理是一种基于技术系统的知识服务知识管理策略。该馆利用一个检索参考信息知识元的系统Refquest改进参考咨询工作。用户可以输入任意的词进行检索。参考咨询人员则定期把最近用户常问的问题和将来用户可能会感兴趣的问题添加到数据库中。Refquest系统会把简短的答案、注释以及链接到其它网站和图书馆联机目录的URL的记录保留起来,参考咨询人员可根据Refquest系统保留的记录进行进一步的知识管理。这里的参考咨询是知识服务,而改进这一服务正好运用了知识管理。


参考文献
1 柯平.论图书馆战略知识管理.见:中国图书馆学会.新世纪的图书馆员.北京:北京图书馆出版社,2003.

(作者信息:南开大学信息资源管理系教授,邮编:300071。收稿日期:2005-09-25。)编校:刘勇定

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