南京图书馆文明服务工作规定（修订本）

　　读者服务是图书馆工作的中心内容，是图书馆一切工作的出发点和落脚点，全馆其他各项工作都应围绕这一中心任务展开。切实做好读者服务工作，必须贯彻“以人为本，服务第一”的方针，必须落实文明服务的有关措施。为此，特作出如下规定：

　　一、文明服务公约
　　1、热爱读者，全心全意为读者服务。
　　2、读者服务窗口一律实行挂牌服务，接受读者监督。
　　3、对待读者一视同仁，照顾老年读者与残疾读者。
　　4、服务行为要文明礼貌，热情周到；用语文明，只用敬语，不用忌语。
　　5、工作人员穿着整洁，仪态端正。
　　6、主动向读者推荐新书、好书，回答提问，解答咨询，提高服务效率。
　　7、保持借阅环境的整洁、美观、安静，不大声喧哗，不干私活，尽量减少读者等候时间。
　　8、工作人员遵守劳动纪律，不擅离岗位，借书处和阅览室应准时向读者开放，不得擅自推迟开门或提前关门。
　　9、工作人员不得与读者争吵、打架，即使遇到个别读者不文明行为，也要尽力耐心劝阻和说服。
　　10、工作人员应自觉爱护书刊等各类馆藏文献。

　　二、读者服务工作纪律
　　1、当班工作人员须挂牌上岗，不得穿背心、拖鞋上班，着装整洁。
　　2、上班时一律不得串岗、脱岗，工作中不许聊天、吃零食、干私活。
　　3、必须按时上下班，不迟到、不早退，有事请假。
　　4、读者服务必须坚持“以理服人、劝说疏导”的原则，严禁与读者发生口角、打架等不文明行为，自觉维护本馆形象。
　　5、面对矛盾不推诿、不回避,及时妥善处理,严格遵循岗位责任制和管理层级负责制。

　　三、处理读者纠纷的程序
　　当班工作人员在处理读者纠纷时,若无法解决，则由所在段（岗）的负责人（组长）处理；当组长无法解决时,由所在部门负责人(主任/副主任或主任助理)处理;当部门负责人无法解决时，由办公室负责人处理；办公室负责人无法处理时，由分管馆长处理。
　　在处理与读者纠纷过程中，若读者行为涉及治安（如人身攻击、辱骂、破坏公共秩序、妨碍本馆正常工作，无理取闹等行为），应及时通知本馆保卫部妥善处理。

　　四、读者服务的奖惩措施
　　1、奖励措施
　　1）在全年读者服务工作中，未发生一起与读者之间吵架、打架等违纪事件的部门，作为年度评选先进部门的重要条件之一。
　　2）工作中，若发生工作人员受到读者辱骂、推搡等不文明行为，能坚持做到“打不还手，骂不还口”，经查实后，由馆部统一在年度总结时予以表彰,发放委屈奖，并作为个人年度评优、评选服务标兵和先进个人的重要参考依据。
　　2、惩罚措施
　　1）工作人员若与读者发生吵架、打架等严重损害本馆形象的事件，经证实后，凡吵架1次,罚款100元；吵架累计2次,罚款200元,责令检查,调离工作岗位、实行待岗3个月(待岗期间，按人事工作有关规定办理。下同）。凡发生打架事件1 次，罚款500元，调离工作岗位、实行待岗6个月，并在全馆通报批评。罚款由人事组织部根据有关处罚规定，从当事人次月工资中扣除。
　　2）凡部门出现工作人员与读者发生吵架和打架等严重违纪事件，一经查实，取消该部门评选当年度先进集体的资格;该部门负责人和直接责任人酌情接受一定的经济处罚。凡发生瞒报严重违纪情况的，一经查实，部门负责人必须接受相应的纪律处分。
　　3）工作人员在阅览室穿背心、拖鞋上班，除进行批评指正外，每次罚款20元，累计达3次者，调离工作岗位，作待岗处理。
　　4）工作人员在阅览室聊天、吃零食、干私活，私自截留上架书刊等，一经发现，罚款50元，并在全馆通报批评；再次发现，调离工作岗位，待岗3个月。

　　本规定自颁布之日起实施。

南京图书馆
二ＯＯ一年七月十日

南京图书馆文明服务工作补充规定

　　自2001年6月实施《南京图书馆文明服务工作规定（修订本）》以来，经过广大员工的共同努力，我馆读者服务工作有了进一步的提高。随着改革的全面深入，社会对图书馆服务提出更高、更多的要求，为适应这一发展，充分体现“以人为本、服务第一”的宗旨，在继续执行原规定的基础上，特作以下补充规定：

　　1．凡本馆员工一律挂牌上岗，窗口服务部门员工一律实行照片和工号上墙。
　　2．凡本馆员工与读者发生冲突，被读者投诉一次者,经核实后即作待岗一个月处理；凡被待岗二次者，交本馆人事组织部另行安排。其他处罚情况，按原规定执行。
　　3．凡员工申报委屈奖，按原规定程序执行；委屈奖的额度暂定为100~500元,视具体情况发放。
　　以上补充规定自2002年8月1日起实施。

南京图书馆
二00二年六月十八日